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复恩服务承诺制度

为进一步加强和规范上海复恩社会组织法律服务中心(以下简称“复恩”)服务承诺工作制度,向社会承诺服务内容和方式,增加复恩社会服务透明度,提高复恩服务质量,提升复恩社会形象,避免造成不良影响,赢得社会一致赞誉,结合复恩实际,特制定本制度。

一、总体要求

坚持全心全意为人民服务的宗旨,文明办公、秉公办事、不以权谋私,自觉维护复恩形象,树立加快复恩发展理念、服务至上理念、讲求效率理念、争先创优理念,向合作单位、服务对象以及人民群众作出更高质量的服务承诺,对违诺作出处理或处罚并向社会公开,接受公众监督。

二、服务原则

(一)公平公正。在服务工作中遵守公开、公平、公正、便民的原则,以提高服务水平、效率和公众满意程度为目标,各项工作要自觉接受社会和公众的监督;对服务对象一视同仁,杜绝偏袒或歧视现象发生。
(二)务实高效。复恩开展对外服务时严格照章办事,严格执行国家的相关法规和政策;对合作单位、服务对象的工作,承诺向社会公开法律依据、必备手续、办事程序、收费标准和办理时限,严格按照对外公告的规定办理。
(三)自律廉洁。透明公开、自律廉洁。通过年度公示等形式公开,杜绝员工以复恩名义谋取个人私利。

三、服务内容及质量

(一)根据本机构章程所规定的业务范围向社会组织提供优质公益服务。
(二)严格按照国家法律法规和有关规定、政策及复恩各项要求办理相关业务。
(三)按照各类业务办理规程,向服务对象提供服务指南,公开办理程序,提高工作透明度,接受社会监督。
(四)办理各类业务实行限时办结制度,按照效能要求,在规定或承诺的时限内办理完毕。
(五)接待单位及服务对象来访要做到举止文明、礼貌周到、文明用语,对提出的问题耐心解答,对重大疑难问题做好记录和汇报;要规范服务,不因当事人态度及关系、人情等因数响影响服务质量;要做到克已奉公,遵守纪律;说实话、报实情、办实事、求实效。
(六)总结和交流业内同行在服务和管理方面的先进经验,改善不当的服务管理模式,建立高效的服务管理制度。

四、服务方式

(一)通过互联网。复恩信息服务主要通过官方网站发布。
(二)通过实地走访。复恩工作人员将定期、不定期地走访合作单位、服务对象,了解掌握合作单位、服务对象的情况,听取合作单位、服务对象的反馈建议。
(三)通过反馈制度。每次活动开展通过填写反馈表或意见函的方式了解服务情况。
(四)通过社交工具。通过电话、网络、邮件等形式进行联系和沟通。服务对象可以通过电话、网络、书信等形式反映需要复恩帮助解决的困难和问题以及业务咨询,也可以通过上述方式进行投诉。

五、行诺监督

通过投诉电话等方式,接受对违诺行为的监督和举报;认真受理群众的投诉和举报,及时调查处理,并向当事人反馈。

六、服务责任

(一)员工若违反服务承诺制度及复恩各项管理制度,一经查实,视情况予以处分,轻者进行批评教育,严重者予以开除。
(二)员工被群众举报或被新闻媒体曝光有违反复恩相关规章制度的,经查证属实,给予违纪处分,情节严重者予以开除。
(三)违反复恩规章制度,以权谋私的,坚决予以辞退,构成犯罪的,交由公安机关依法追究其刑事责任。
(四)复恩向社会公开服务承诺,并接受业务主管单位和相关部门的监督。
(五)根据合作单位、服务对象反映意见和建议,属行政机关职权范围内的,复恩将及时向行政机关进行反映和沟通。属于复恩内部职责范围内的,由复恩进行协调和监督。反映沟通和协调事宜将及时反馈通达至合作单位或服务对象。

七、附则

(一)本制度未尽事宜,依据国家有关规定和机构章程的规定办理。
(二)本制度经2013年5月20日第一届第三次理事会议评审通过,并于即日起正式执行。

上海复恩社会组织法律服务中心

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